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従業員満足度と財務業績との相関関係

財務業績を向上させるために、「顧客満足度」と「従業員満足度」の調査結果を重視する企業は増加しています。特に従業員満足度については企業の利益を拡大させるためだけではなく、従業員の定着率を上げるためにも利用されています。

また、少子化にともない人手不足が懸念される現代において、従業員の定着率を上げることは、間接的に財務業績に貢献することになるでしょう。

ところで、ハーバードビジネスレビューで提唱されている、サービス・プロフィット・チェーン(SPC)という概念はご存知でしょうか？

これは、従業員満足度と顧客満足度、財務業績の因果関係を示すもので、従業員の待遇を向上させるとサービス品質も高まり、顧客満足度（ロイヤリティ）の上昇につながるというものです。

従業員満足度が向上するに伴い、企業への親愛度（ロイヤリティ）や生産性が向上し、結果として顧客に提供するサービスの価値も向上していきます。続いて、サービスの価値が高まると顧客満足度やロイヤリティが向上し、リピート客として定着してくれるケースが増えていきます。また、ロイヤリティが高い顧客が新しい顧客を呼び込み、最終的に財務業績の向上に結び付きます。

従業員と顧客が密に接する販売業やサービス業において、このサービス・プロフィット・チェーン（SPC）は注目されています。特にサービス業の一つであるホテル産業は、顧客満足度と財務業績の関連性が強い業界といえるでしょう。

そのため、財務業績を上げるには顧客満足度だけではなく、従業員満足度を高める努力も必要です。つまり、

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